La qualità dei servizi del Comune di Padova

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L’Amministrazione comunale considera di fondamentale importanza porre sempre maggior attenzione al concetto di qualità e sente l’esigenza di migliorare sia in termini di efficienza che di efficacia le prestazioni erogate ai cittadini. Nel Regolamento sui controlli interni, l’Ente definisce la qualità come "la globalità degli aspetti e delle caratteristiche del servizio stesso, da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente un dato bisogno, in un'ottica di perseguimento del miglioramento della qualità dei servizi".
A conferma dell’attenzione che l’Amministrazione comunale riserva alla qualità, si riportano gli obiettivi strategici ed operativi della programmazione attuale, riferiti alla qualità dei servizi.
Obiettivi sulla qualità

Per migliorare i servizi offerti ai cittadini, negli ultimi anni il Comune di Padova ha effettuato molteplici indagini di customer satisfaction, cioè di misurazione delle aspettative e dei bisogni degli utenti e della qualità percepita rispetto alle prestazioni ricevute.

La procedura per la somministrazione dei questionari è validata dal Settore Programmazione Controllo e Statistica che garantisce la correttezza dello svolgimento delle indagini, anche ai fini della tutela della riservatezza dei dati.
Ogni questionario somministrato ai cittadini ha indagato alcune dimensioni della qualità, quali:

"aspetti tangibili” strutture fisiche, attrezzature, ambienti, strumentazioni;
“affidabilità” diligenza ed accuratezza del servizio;
“capacità di risposta” prontezza e tempestività nel fornire il servizio;
“rassicurazione” cortesia e capacità di ispirare fiducia e sicurezza nell’utente.

Nei questionari è stata utilizzata generalmente una scala di valutazione articolata su 4 livelli (molto soddisfatto, abbastanza soddisfatto, poco soddisfatto, per nulla soddisfatto). Tutti i questionari hanno previsto la possibilità per i cittadini di fornire propri suggerimenti al fine di migliorare il servizio. Infine, la soddisfazione complessiva è stata solitamente rilevata attraverso la domanda: “quanto è complessivamente soddisfatto del servizio?”. Nel caso in cui tale domanda non sia stata prevista, la soddisfazione complessiva è stata misurata elaborando il totale delle risposte.